联合航空CEO斯科特·柯尔比：技术重塑航空业，AI与星链成新引擎

技术重构：从遗留系统到云原生平台

柯尔比透露，联合航空过去依赖一套上世纪60年代的FORTRAN主机系统（代号 SHARES），已难以支撑当今的数字化需求。为此，公司投入数亿美元，分阶段迁移至自研的云原生架构，彻底摆脱了老旧主机的束缚。虽然迁移工作仍在进行，但已经实现了 “随时随地” 的功能上线——从行程变更到航班延误实时说明，全部在几秒钟内完成。

AI 赋能的客户体验

• 延误解释：利用大语言模型（LLM）生成自然语言的延误原因，乘客在 App 中看到的文字不再是冰冷的代码，而是“因天气系统转向导致航路拥堵”。
• 预测调度：机器学习模型对天气、流量、机组可用性进行多维度预测，帮助网络运营中心（NOC）提前优化航线，降低链路阻塞。
• 智能客服：聊天机器人基于微调的模型，能在旅客自助查询、行李追踪、升舱需求等场景提供 24/7 的精准答复。

星链（Starlink）：机上互联网的下一代基座

柯尔比解释，选择 Starlink 并非单纯的营销噱头，而是为机上服务提供 低延迟、全球覆盖 的网络底层。公司与 SpaceX 谈判的焦点是数据所有权，确保乘客行为数据仍归航空公司所有，后续可用于精准营销与运营优化。星链的部署已在部分国际航班试点，预计在未来两年内覆盖全线长途客机。

文化与组织变革

• 取消延误责任代码：传统航空公司会对每一次延误追责，内部会议耗时数小时。柯尔比上任后立即取消此制度，转而让技术自动记录并提供解决方案，极大提升了员工协作效率。
• 从纸笔到自动化：原本的机组调度依赖人工拨打上千通电话，现在改为 机器人自动拨号（robocall）和短信推送，降低了人力成本并提升信息传递准确性。
• 预算思路：每年固定拨出约 1‑2 亿美元用于“客户体验”，即便在利润压力下也坚持投入，这种长线视角帮助 United 在高端客户中保持忠诚度。

国际竞争与规模效应

柯尔比指出，美国航空在长途国际市场的客座率仅占 ⅔，而竞争对手（如新加坡航空、阿联酋航空）得到政府补贴，形成贸易逆差。扩大机队规模、收购潜在合作伙伴，以更完整的网络体系吸引高价值旅客，是 United 长期的战略目标。

未来展望：技术永远在路上

“我们已经把技术当作航空公司的核心基因，下一步会在 AI 预测、实时航路优化以及机上娱乐方面继续加码。”

柯尔比坦言，AI 不是通往通用人工智能的道路，但在降低运营不确定性、提升客舱服务方面拥有不可替代的价值。随着数据平台的成熟，United 将继续把 “技术先行、体验至上” 作为公司竞争的根本驱动。

本文基于 Stratechery 2024 年的专访稿翻译与重构，旨在为中文读者呈现航空业技术转型的全景图景。