重磅警报 | 亚马逊称手机“可能丢失”，已扣两笔分期款却未发货！

事件背景

用户在英国通过亚马逊平台，以两笔每月£108的分期方式订购了一部价值£544的智能手机。订单在系统中显示已发货，但随后收到更新称包裹“可能丢失”。

纠纷经过

1. 首次退款请求：系统提示可申请退款，用户点击后被转至客服，客服要求其等待一周。
2. 提交事故报告：一周后，客服要求用户使用账号绑定的邮箱提交事故报告，用户照做后报告被拒，理由是“邮箱不符合安全标准”。
3. 系统矛盾：使用账号邮箱被拒，改用其他邮箱又不匹配账号，导致用户陷入两难。
4. 订单页面异常：页面显示用户已请求退货（实际并未），且退款将在退货完成后发放，而用户根本没有收到商品，无法完成退货。
5. 金钱损失：亚马逊已扣除两期共£216的分期款，用户却仍然没有手机。

消费者权益与法律救济

• 信用卡消费：如使用信用卡支付，可依据《消费者信用法》第75条向发卡行请求全额赔偿。
• 借记卡支付：若使用借记卡，可向银行申请争议交易（chargeback），要求返还已扣款项。
• 英国《消费者权益法》：卖家有义务在合理时间内交付商品，未交付即构成违约，消费者有权要求全额退款及赔偿。

亚马逊的后续处理

在用户持续投诉后，亚马逊在四小时内完成退款，并额外赠送£50电子券作为“善意补偿”。但该举措并未消除用户对平台流程不透明、投诉处理门槛过高的担忧。

专家建议

• 保存证据：保留所有订单确认、聊天记录、邮件往来及付款凭证，以备维权使用。
• 主动申诉：可通过英国消费者保护组织（如Citizens Advice）或提交投诉至金融行为监管局（FCA）。
• 慎用分期：分期付款虽减轻一次性支付压力，但在跨境电商中增加纠纷复杂度，建议优先选择一次性支付或使用有强保障的信用卡。

提示：在遇到类似“可能丢失”但平台拒绝直接退款的情形时，切勿等待平台自行解决，及时启动银行争议或法律程序，才能最大程度维护自身权益。